Порядок рассмотрения жалоб апелляций

Апелляция – обращение заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата в орган по сертификации о пересмотре решения, принятого органом по сертификации в отношении этого заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата.

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации, по которому ожидается ответ.

1 Орган по сертификации информирует заявителя о порядке рассмотрения жалоб и апелляций до принятия заявки на сертификацию строительных материалов и изделий, работ и услуг в строительстве. Заявитель, несогласный с принятым решением органа по сертификации, вправе обратиться с жалобой или апелляцией в письменном виде. В исключительных случаях возможно рассмотрение устных жалоб или апелляций. К жалобе или апелляции заявитель должен приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Жалобы и апелляции, поступившие в орган по сертификации, регистрируются в книге «Замечания и предложения», далее они передаются руководителю органа по сертификации.

2 Руководитель органа по сертификации и заместитель руководителя органа по сертификации рассматривают, относится ли жалоба или апелляция к деятельности органа по сертификации. Если жалоба или апелляция не относиться к деятельности органа по сертификации, то лицо, подавшее письменно информируется.

3 Руководитель органа по сертификации приказом по ООО «СертификатСоюз» создает комиссию для рассмотрения причины обращения. Жалоба или апелляция рассматривается не позднее одного месяца после получения, о чем письменно информируется заявитель.

4 Комиссия анализирует всю информацию по сертификации строительных материалов и изделий, работ и услуг в строительстве от момента поступления заявки на сертификацию до принятия окончательного решения. В ходе анализа рассматриваются все имеющиеся материалы, проверяется соблюдение сроков, порядка проведения сертификации строительных материалов и изделий, работ и услуг в строительстве, правильность оформления документов по результатам работ. В случае необходимости проводится дополнительная проверка по вопросам, указанным в претензии. Орган по сертификации несет ответственность за сбор и верификацию информации, необходимой для рассмотрения достоверности жалобы или апелляции.

5 Для исключения конфликта интересов в комиссию назначаются лица, которые не принимали участия в деятельности по сертификации в отношении полученной жалобы или апелляции.

6 Результаты рассмотрения жалобы или апелляции председатель комиссии докладывает на Совете по сертификации, на заседание которого, при необходимости, приглашаются представители предприятия, направившего жалобу или апелляцию. Решение, принятое на Совете по сертификации, оформляется решением Совета по сертификации. О принятом решении по сути жалобы или апелляции и предпринятых по ним действиях информируется заявитель претензии.

7 Лица, допустившие нарушения, представляют письменные объяснения по установленным фактам. В случае необходимости по результатам рассмотрения жалобы или апелляции комиссия разрабатывает корректирующие мероприятия, исключающие возможность повторения выявленных нарушений.