Порядок рассмотрения жалоб апелляций
Апелляция – обращение заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата в орган по сертификации о пересмотре решения, принятого органом по сертификации в отношении этого заявителя на проведение сертификации, владельца сертификата.
Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации, по которому ожидается ответ.
Порядок рассмотрения жалоб и апелляций согласно Руководства по качеству Органа по сертификации продукции и работ (услуг) ООО «СертификатСоюз»
1. Орган по сертификации обеспечивает документальное оформление процесса регистрации поступающей в орган по сертификации жалобы или апелляции, их рассмотрение, принятия решений. Любой заявитель, владелец сертификата может направить письменную апелляцию в орган по сертификации в случае несогласия с принятым органом по сертификации решением для его пересмотра либо отмены. Получение апелляции не означает отмену принятого решения до проведения мероприятий по рассмотрению апелляции. Жалобу в орган по сертификации может направить любая организация, физическое лицо, недовольное деятельностью органа по сертификации либо объектом оценки, в отношении которого органом по сертификации были проведены процедуры по подтверждению соответствия.
2. Поступившая жалоба или апелляция регистрируются в журнале «Входящая корреспонденция». На жалобе либо апелляции проставляется дата регистрации и порядковый регистрационный номер. Руководитель органа по сертификации совместно с экспертом-аудитором, который не связан с жалобой или апелляцией анализирует ее на обоснованность и отношение к деятельности органа по сертификации. Если жалоба либо апелляция необоснованная, то готовится письменный ответ об отказе в ее принятии и рассмотрении. Срок предоставления ответа не должен составлять более 5 рабочих дней со дня поступления жалобы либо апелляции в орган по сертификации.
3. Если жалоба либо апелляция обоснованные и имеют отношение к деятельности органа по сертификации, руководитель органа по сертификации осуществляет регистрацию жалобы или апелляции в журнале «Жалобы и апелляции на деятельность органа по сертификации». Руководитель органа по сертификации информирует предъявителя в письменном виде о дате регистрации жалобы или апелляции и сроках ее рассмотрения. Предъявитель жалобы или апелляции может оставить запись в «Книге замечаний и предложений» ООО «СертификатСоюз». Книга замечаний и предложений хранится у директора ООО «СертификатСоюз» по местонахождению организации.
4. Рассмотрение, изучение и принятие решения по апелляции или жалобе не должны приводить к каким-либо дискриминационным действиям по отношению к ее предъявителю. Для этого орган по сертификации ведет учет всех поступающих письменных претензий. Ответственность за сбор и верификацию всей необходимой для принятия решения в отношении жалобы или апелляции информации несет руководитель органа по сертификации.
5. Решения по удовлетворению (неудовлетворению) жалобы принимают лица Совета по сертификации, не принимавшие участия в деятельности по сертификации, связанной с жалобой. Решения по удовлетворению (неудовлетворению) апелляции принимают лица Комитета по беспристрастности, не принимавшие участия в деятельности по сертификации, связанной с апелляцией.
6. В целях предотвращения конфликта интересов персонал органа по сертификации, который предоставлял заказчику консультирование или был нанят заказчиком на работу, не привлекается для анализа или принятия решения по апелляции или жалобе этого заказчика в течение двух лет после окончания консультирования или работы на заказчика.
7. По результатам заседания Совета по сертификации, секретарем Совета принятое решение оформляется протоколом заседаний. В протоколе документируется установленное несоответствие и причины его возникновения, приводится информация о виновных лицах и определяются меры их ответственности, устанавливается план корректирующих мероприятий, срок устранения (при принятии решения в пользу предъявителя претензии). На основании протокола заседания руководитель органа по сертификации оформляет письменное уведомление о принятом решении и направляет почтой предъявителю претензии. Решение должно быть принято не позднее 30 календарных дней с момента регистрации жалобы.
8. По результатам заседания Комитета по беспристрастности, принятое решение оформляется протоколом заседаний. Орган по сертификации официально уведомляет апеллянта об окончании рассмотрения апелляции и принятом решении. Если по результатам решения необходимо провести корректирующие мероприятия, руководитель органа по сертификации назначает устно ответственного эксперта-аудитора за их реализацию, согласно плану, приведенному в протоколе заседания Комитета. Контроль исполнения разработанных корректирующих мероприятий осуществляет лично руководитель органа по сертификации. Корректирующие мероприятия должны быть выполнены в срок, установленный протоколом Комитета, но не превышающий 30 календарных дней. Результативность предпринятых корректирующих действий определяет на последующем заседании Комитет по беспристрастности.
9. После реализации корректирующих мероприятий руководитель органа по сертификации уведомляет предъявителя претензии. Если заказчик удовлетворен, считается, что мероприятия выполнены в полном объеме, а жалоба или апелляция считается устраненной. В журнале «Жалобы и апелляции на деятельность органа по сертификации» делается отметка о завершении рассмотрения. В случае несогласия с принятым решением, предъявитель жалобы или апелляции имеет право обратиться в БГЦА, Госстандарт РБ и другие органы государственной власти в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь.